Luis Jara Ornay (@Albto_) en Portal Celeste

En alguna clase de técnica de ventas que llevé durante mi época estudiantil, un profesor hizo la consulta sobre si, ante un error, valoraríamos más a un cliente que se queja o a un cliente que se quedaba callado. Muchos dijeron que preferían al cliente callado, pero el profesor indicó que no, que deberíamos valorar al que se queja ya que esa persona te da una oportunidad para que puedas solucionar el error. El otro cliente que apela al silencio, bajo esa idea, dejará de consumir tu marca sin avisarte. Bajo esa perspectiva hago este post, buscando sugerir cosas que beneficien tanto al club como al hincha.

No es novedad decir que las múltiples plataformas que existen hoy en día son una excelente vía para mantener una comunicación entre el club y sus seguidores. Pero el problema se inicia cuando las cuentas alternas de los clubes te dan más información que la cuenta oficial.

Y el ejemplo que quiero poner es lo que me animó a redactar este post. Sporting Cristal jugó un encuentro amistoso contra la Universidad Católica de Chile en sus instalaciones. En principio el encuentro estaba pactado para las 10 am, pero luego se adelantó la hora. Fue un acierto el que cada hincha que renovó su Pase Celeste pudo presenciar el encuentro. Pero, ¿y qué de los hinchas que están lejos? Al igual que muchos, seguí el encuentro vía Twitter gracias a los amigos de El Cristal con que te Miro, quienes informaron minuto a minuto lo que venía sucediendo. Y al igual que ellos, la cuenta oficial de la Universidad Católica daba información por momentos. Recién al final del 1T la cuenta de Cristal subió un video del calentamiento (?) y siguió con el minuto a minuto. Podrán decir que había mala señal o cosas así pero se debió prever eso, considerando que jugaban en sus mismas instalaciones.

Vale mencionar que la oficina de prensa del club ha mostrado mejoría en los últimos años, pero hay algunos desaciertos llamativos (vale recordar el anuncio de que iban a regalar KIDS en vez de KITS de Adidas). Haciendo un análisis rápido, el club tiene 3 redes sociales con las que se comunica constantemente con el hincha: Facebook, Twitter e Instagram. Pero en estas solo se limitan a subir un video, fotografías o notas de la web del club. No hay un feedback de manera constante (es decir, interacción con el seguidor). El uso de YouTube viene un poco más atrás (siendo hoy uno de los principales canales de información por otros clubes) y se limita casi solo a subir las conferencias completas pasada unas horas de haberse realizado.

El sábado, luego del encuentro entre Colo Colo y Cristal, me sorprendió gratamente ver que el club chileno transmitió en vivo la conferencia del DT y en calidad HD. Mientras que las conferencias que sube Cristal tienen el audio de cámara y la edición solo es colocar una intro y un banner. Pequeñas diferencias que muestran la importancia que le da cada club a su área de comunicaciones.

Otra de las apuestas que me parecieron interesantes en su momento por parte del Sporting Cristal fue el lanzamiento de su aplicación oficial que, lamentablemente hoy no está actualizada. Eso sumado a lo complejo que puede ser su uso. Pero bueno, lo que busco acá no es solo señalar y decir que todo está mal. Hace unas semanas Pablo Vega, uno de los asesores chilenos que tiene el club, pidió sugerencias para mejorar la experiencia del hincha en el estadio a través de su cuenta de Twitter. Si bien varios respondieron a la iniciativa, vale acotar que Twitter no es una red social con tanto alcance como podría ser Facebook. Igual creo me parece valioso buscar mejorar siempre.



Si eres un asiduo usuario de Twitter, sabrás que el gerente del Sporting Cristal, Carlos Benavides, comparte a través de su cuenta personal lo bueno que viene haciendo la gestión actual del club, pero creo que sería bueno intentar hacer llegar a más gente lo bueno. Utilizar los otros canales de información que mantengan a más seguidores informados y, por qué no, orgullosos de las cosas que se vienen realizando.

Aprovecho en mencionar el caso de la Reserva el pasado año, ya que creo no tuvo la cobertura adecuada. Hasta el primer trimestre del año, CMD transmitía parte del Torneo de Reservas pero, cuando los derechos del torneo pasaron a Gol Perú, el saber de la Reserva era solo gracias a medios alternos ya que la web del club se limitaba solo a ‘resumir’ quien hizo el gol y contra quien es el próximo partido. Muchos coinciden que el 2016 de la Reserva fue un año de ensueño y apena tener tan poca información (en especial audiovisual) de ello. Se espera que este año la información sea mejor transmitida.

Por ahora, el club anda haciendo cosas distintas, presentando a los refuerzos con entrevistas en el área de prensa del club. Pero ni la más bonita edición podrá arreglar el no tener un buen audio, problema que se repite en casi todos los videos que cuelga el club. Al trabajar para un medio el año pasado pude percatarme de que otros clubes reciben más atención que los rimenses (incluso Soso tuvo un altercado con un periodista, increpándole que nunca va a cubrir al club). Y bueno, no se puede ir contra los intereses de los medios, pero creo que el hincha no tiene la culpa de ello y es por eso que el área de comunicaciones del club adquiere una mayor relevancia.

Es feo comparar pero no es casualidad que otros equipos son considerados como referentes en Sudamérica y creo yo que el Sporting Cristal también lo es, por ello la exigencia con su área de comunicaciones es mayor.

Hace unos días se actualizó en la web del club la que es, hasta ahora, la plantilla oficial del club para esta temporada y alarma bastante la mala edición que se hizo con la fotografía de algunos de los jugadores pero alarma más la persona que dio el OK a que se publique así la plantilla. Al igual que a los jugadores se les exige un buen rendimiento, la gente de comunicaciones debe estar también en ese pedido y quiero recalcar nuevamente que este post no es en mala onda. Al contrario, siempre querré lo mejor para el Sporting y quiero aprovechar que la gente del club lee las sugerencias que los seguidores les podemos dar (al menos es la percepción que tengo luego de adelantar el horario de presentación del equipo).


Siempre se puede mejorar. Y hay muchos clubes de los que se puede tomar ejemplo. Ojalá y el Sporting también marque diferencia en otras áreas.

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